従業員が安心して働ける職場づくり

令和8年10月1日から、カスタマーハラスメント防止対策が事業主の義務となります。厚生労働省は、改正労働施策総合推進法により、カスタマーハラスメントを防止するため、事業主に雇用管理上必要な措置を講じることを求めています。

カスタマーハラスメントとは、顧客、取引先、施設利用者などが行う言動で、社会通念上許容される範囲を超え、その結果、労働者の就業環境が害されるものをいいます。電話やSNSなど、インターネット上で行われるものも含まれます。

これまで多くの職場では、顧客対応について「多少のことは我慢するもの」「お客様だから仕方がない」と考えられがちでした。しかし、暴言、長時間の拘束、威圧的な言動、土下座の強要、過度な要求などが続けば、従業員の心身に大きな負担がかかります。結果として、仕事への意欲低下、休職、離職につながることもあります。

特に人手不足が続く中小企業にとって、カスハラ対策は単なる法改正対応ではありません。大切な人材を守り、安心して働き続けてもらうための「人材定着策」でもあります。従業員が「何かあれば会社が守ってくれる」と感じられる職場は、働く人にとって大きな安心材料になります。

では、会社は何を準備すればよいのでしょうか。まず必要なのは、会社としての方針を明確にすることです。「当社はカスタマーハラスメントを許さない」「従業員を一人で抱え込ませない」という姿勢を、社内に周知することが重要です。

次に、相談窓口や報告ルールを整えることです。現場でトラブルが起きたとき、誰に相談すればよいのか、どの段階で上司に引き継ぐのか、記録はどのように残すのかを決めておく必要があります。厚生労働省の資料でも、事業主の方針の明確化、相談体制の整備、事後の迅速かつ適切な対応などが、事業主が講ずべき措置として示されています。

また、正当なクレームとカスハラを区別する視点も欠かせません。顧客からの苦情すべてがカスタマーハラスメントに当たるわけではありません。だからこそ、現場任せにせず、会社として判断基準を作っておくことが大切です。

カスハラ対策は、従業員を過保護にするためのものではありません。従業員が安心して顧客対応に向き合い、質の高いサービスを提供し続けるための土台づくりです。

令和8年10月の施行を待ってから対応するのではなく、今のうちから社内ルール、相談体制、管理職研修、従業員への周知を進めておくことが重要です。

従業員を守る会社は、結果として顧客からも信頼されます。カスハラ対策を、法改正への対応だけで終わらせず、人が辞めない職場づくりの第一歩として考えてみてはいかがでしょうか。